Hur långt har ni kommit med er digitala transformation?

Vi genomför många event och seminarier runt om i Sverige då temat kretsar kring digitalisering och verksamhetsförändringar. De som medverkar är ofta beslutsfattare och verksamhetsansvariga med god översikt över sin verksamhets nuläge. När vi ställer frågan: “Hur långt har ni kommit med er digitala transformation?”, fördelar sig svaren i stort sett lika varje gång. De överensstämmer också väl med resultat från andra mer omfattande undersökningar och rapporter. Många kämpar fortfarande med att komma igång med sin digitala transformation.

 

Många organisationer befinner sig fortfarande i en digital uppstartsfas (62%). En tredjedel (38%) har börjat men vissa (21%) har fastnat på vägen. 

Bara 12% av organisationerna anser att de har den teknik de behöver för sin digitalisering och är redo att växla upp. 30% saknar fortfarande den teknik som passar deras behov och mer än hälften (58%) anser att det finns utrymme för förbättring.

Rapporter pekar på teknikinvesteringar som inte lyfter

Många rapporter visar att de främsta drivkrafterna bland de som valt att satsa på digitalisering är effektivisering, minskade kostnader och möjlighet att lösa kunders behov. För att lyckas med transformationen har många valt att investera i möjliggörande teknik såsom systemlösningar och molntjänster. Men trots både strategier, planer och teknik är det många som upplever att de inte får utväxling i relation till de investeringar man gjort. Frustrerande eller hur!?

Allt ljus på kunden

Kunder skapar och delar data i sin kundresa, fångar ni upp det och använder det på ett hållbart sätt?

Förmodligen är det här vi hittar den främsta förklaringen till frustration: organisationens brist på förmåga att leva upp till digitalt mogna kundens förväntningar.

Därför finns det anledning att rikta sina digitaliseringssatsningar för att bygga upp förmågan, så att den egna organisationen lär sig hur man med teknikens hjälp kan engagera kunden med relevans och värde i varje interaktion.

Digitalt mogna kunder förväntar sig att bli mött med:

  • relevans i stunden
  • personligt anpassat
  • återkoppling i realtid
  • med produkter och tjänster som tillför värde
  • med lösningar som är enkla att förstå och använda

 

Låt kundens användarmönster vägleda er

Nya digitala användarmönster växer fram och skapar nya förväntningar.

 

Digitalt mogna kunden lägger både bra och dåliga upplevelser på minnet och att möta förväntningarna kan vara utmanande, men med tekniken i ryggen kan man komma långt. Hur gör man då? Att samla så mycket information man kan om sin kund (på kundens villkor och godkännande) är en bra start.

Det är först när man känner sin kund väl som man på riktig kan möta upp med de smarta lösningar som svarar mot eller rent av överträffar kundens behov och förväntningar.

 

Data- eller insiktsdriven, är det någon skillnad?

Många verksamheter försöker att ställa om sig till en mer data- och insiktsdriven organisation.

Idag talas det mycket om vikten av att bli en datadriven verksamhet. Visst finns det anledning att hitta verktygen och plattformarna som kan förmedla data på ett smart och överskådligt sätt. Men det är inte data, utan de insikter man kan dra utifrån den insamlade datan som banar väg för engagerande kundupplevelser.

Insikterna utvecklar man genom att analysera data, genom att vrida och vända på resultat och tillsammans fundera ut vad de betyder. I analysen bör man också ställa frågan “har vi all information vi behöver?”

När man fått en känsla för datan kan man utveckla hypoteser som man sedan kan testa och verifiera i liten skala. På så sätt växer insikterna och organisationen utvecklar förmågan att låta insikter baserade på data utvecklas till engagerade lösningar med relevans och värde.

Samla er kring tillgänglig data

Idag är det sällan brist på data som gör att vi fastnar längs vägen mot digitalt mogna verksamheter. Förmodligen sitter ni redan med en mängd data och information om era kunder. Förklaringen till att ni inte kommer framåt ligger nog snarare brist på samling kring den data som finns tillgänglig. Att marknadsföring, sälj och kundtjänst sitter i olika system och har olika sätt att jobba är fortfarande mer regel än undantag. Därför handlar det i mångt och mycket om att samlas som ett team kring den data som finns tillgänglig.

Även i denna uppgift finns lösningen i tekniken. För idag kan vi, om vi bara satt upp lösningar, plattformar och molntjänster rätt från början, få ut det mesta vi behöver. Dessutom kan vi få det snyggt och överskådligt. När alla har en gemensam bild och kan samlas kring vad man faktiskt vet om kunden – var, när och hur interaktioner uppstår och pågår – kan man börja ställa nya frågor och låta tekniken hjälpa till att besvara dem.

Att samlas kring uppgiften och låta tekniken bli stödet som kan besvara era gemensamma frågor blir därmed den snabbaste vägen till framgång.

 

Designa den bästa responsen

Digitala plattformar fångar upp data på helt nya sätt, vad skulle du vilja använda det till?

Det är just i detta, att samla och aggregera data, som en av digitaliseringens främsta fördelar ligger. Ur denna data kan man hitta mönster som gör det möjligt att inte bara följa, utan till och med förutspå kunders beteenden. Så optimeras också förutsättningarna för att möta behov och förväntningar.

 

Börjar den digitala resan på bästa sätt

För att öka förutsättningar att lyckas med er digitalisering är det bra om man stakar ut sin väg tillsammans med dem som både har kunskap om hur man skapar positiva kundupplevelser och kan mycket om tekniken som gör det möjligt. Något som vi på Next State Labs kan erbjuda när vi jobbar tillsammans med både systemplattformar och implementatörer.

Tillsammans kan vi hjälpa er som ännu inte kommit igång att upptäcka och utforska digitaliseringens möjligheter. Vi kan också ge stöd till er som kommit en bit på väg, men som inte känner att ni hittat formen i era digitala lösningar.

Besök vår sida för våra tjänster för att se hur vi kan hjälpa dig.

 

Skrivet av:

Eva Stattin, CMO och grundare.